Principal plataforma de captação de pedidos da Natura, responsável por mais de 90% da receita, utilizada por mais de 1,5 milhão de consultoras.
Evoluir um sistema legado baseado em códigos para uma vitrine digital moderna sem comprometer produtividade, hábito e volume de pedidos.
A oportunidade surgiu a partir de um padrão recorrente nas pesquisas:
ofertas e oportunidades ficavam escondidas dentro do e-commerce B2B.
“Parece que a Natura quer esconder as promoções da gente”
O sistema principal, com anos sem atualização, não possuía vitrine de compra. A consultora operava com a revista física no colo: ela identificava o código no papel e apenas o digitava no sistema.
A primeira decisão foi eliminar completamente o comportamento baseado em códigos, apostando em uma experiência totalmente visual e orientada por vitrine.
O erro não foi falta de pesquisa.
Foi subestimar a força do hábito e a curva de aprendizado de um comportamento consolidado por mais de uma década.
Ao mesmo tempo, não era uma opção abandonar a estratégia comercial — mas também não podíamos ser responsáveis por queda nos pedidos, já que mais de 90% da receita passava por aquele fluxo.
Decidimos reintroduzir o código como parte central da experiência, sem abrir mão da vitrine.
O campo de busca passou a operar de forma híbrida:
Assim, o hábito existente foi respeitado, enquanto a vitrine começava a influenciar gradualmente o comportamento de compra.
Viabilizamos a busca por código e adicionamos na sacola um atalho para consultoras experts que possuíam o hábito antigo de adição de produtos.
Abrimos mão de uma solução “puramente visual” e conceitualmente mais simples, aceitando maior complexidade de experiência e implementação.
A solução ficou menos “ideal” para os padrões de mercado, mas era o custo necessário para não romper produtividade nem confiança em um sistema crítico.
A hipótese de que expor ofertas de forma mais dinâmica e visual aumentaria o volume de itens foi validada — sem sacrificar pedidos.
Não se pode subestimar o hábito, mesmo quando a solução parece óbvia do ponto de vista digital.
Existe uma diferença clara entre atitude declarada e comportamento real do usuário — e essa diferença precisa ser constantemente considerada, medida e respeitada, especialmente em sistemas críticos.